(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來(lái)，我國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化以及新生代家長(zhǎng)群體的更迭使得我國(guó)傳統(tǒng)育兒觀念發(fā)生了重大變化。2002年以來(lái)，我國(guó)每戶兒童數(shù)量不斷下降，但同時(shí)，居民消費(fèi)能力也不斷提升，由此也帶動(dòng)了母嬰電商行業(yè)的“消費(fèi)升級(jí)”。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜王雙雙
審稿｜舒舒
從2013年的單獨(dú)二孩、到2016年的全面二孩、以及至“十四五”規(guī)劃綱要中提出的“增強(qiáng)生育政策包容性”，再到如今的三孩生育政策的推動(dòng)，母嬰電商市場(chǎng)前景光明。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模為11000億元。
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網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，受益于全面放開(kāi)“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費(fèi)會(huì)迎來(lái)非常大的實(shí)質(zhì)性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費(fèi)主力擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量。隨著行業(yè)玩家不斷升級(jí)加碼，母嬰市場(chǎng)在一定程度上會(huì)更為聚焦，并迎來(lái)更激烈的較量。
“安全性”是母嬰用戶選購(gòu)時(shí)十分關(guān)注的因素，但當(dāng)前市場(chǎng)中仍充斥著一些亂象。例如，新華社2021年6月披露的“三無(wú)”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費(fèi)“陷阱”。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）數(shù)據(jù)顯示，2021年母嬰電商存在商品質(zhì)量、物流問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問(wèn)題，涉及投訴平臺(tái)有孩子王、德國(guó)W家、媽媽購(gòu)等垂直類(lèi)電商平臺(tái)以及天貓、淘寶等綜合類(lèi)平臺(tái)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：母嬰電商屢遭投訴 寶貝格子 孩子王 媽媽購(gòu) 愛(ài)嬰室頻出亂象 http://qjkhjx.com/zt/mydsmmg/）
一、“五大”亂象
1、霸王條款
一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的規(guī)定等，但卻限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費(fèi)者的痛恨，是因?yàn)閭€(gè)別商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。
2022年四川省張女士向“電訴寶”反映稱，在孩子王app購(gòu)物下單，自費(fèi)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)絘pp錢(qián)包中。但是孩子王私自定義錢(qián)包余額有效期，到期日也未與張女士溝通確認(rèn)而私自做出錢(qián)包余額過(guò)期處理。app客服不同意返還，已侵犯本人權(quán)益，要求孩子王app2個(gè)工作日內(nèi)將該錢(qián)包余額退還。張女士表示孩子王app是最霸王購(gòu)物app，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)自費(fèi)買(mǎi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償只退到app內(nèi)錢(qián)包賬戶，該錢(qián)包不能提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，也無(wú)法用于購(gòu)買(mǎi)app內(nèi)很多東西，并且要用掉這運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償錢(qián)，還得湊滿88才包郵。并且孩子王app私自定義余額有效期，過(guò)期不會(huì)告知也不退還，告誡大家謹(jǐn)慎孩子王app購(gòu)物。
2、商品質(zhì)量
質(zhì)量問(wèn)題，可容易說(shuō)是母嬰市場(chǎng)最關(guān)注的問(wèn)題。之前的三鹿奶粉，大頭娃娃，無(wú)疑給各大母嬰用戶及商家敲響警鐘。但是，質(zhì)量問(wèn)題還是始終圍繞著母嬰電商，需加整治。
2021年11月15日，陜西省張女士向“電訴寶”反映稱，其在微信小程序德國(guó)W家購(gòu)買(mǎi)兩箱三段喜寶奶粉，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)里面有很多發(fā)黑褐色，黑綠色，黑色的顆粒，大的和芝麻差不多大小，小的和鹽差不多大小，吃起來(lái)是苦澀發(fā)霉的味道?？头貜?fù)是焦化現(xiàn)象，對(duì)人體無(wú)害，但是張女士表示小孩吃奶粉從未發(fā)現(xiàn)如此多的焦化顆粒，且味道不正常，寶寶吃后拉肚子兩天?，F(xiàn)在張女士要求官方出具奶粉檢測(cè)證明，以及奶粉10倍賠償，寶寶生病費(fèi)用100和張女士溝通耽誤工作5天時(shí)間未解決1000元整，麻煩相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，并給出滿意答復(fù)。張女士表示這件事請(qǐng)一定會(huì)追責(zé)到底。
3、虛假促銷(xiāo)
隨著電商平臺(tái)快速發(fā)展，花樣繁多的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)層出不窮，網(wǎng)上購(gòu)物的新型價(jià)格欺詐現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。借助電商平臺(tái)的便捷操作和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售特性，部分商家通過(guò)先提價(jià)再打折、促銷(xiāo)期間漲價(jià)、活動(dòng)結(jié)束就降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠折價(jià)等方式，炮制“跳水價(jià)”等虛假促銷(xiāo)信息。
5月31日，山西省吳女士向電訴寶反映，其5月19日在貝因美媽媽購(gòu)微信官方公眾號(hào)上參加愛(ài)加奶粉體驗(yàn)官活動(dòng)，按要求進(jìn)行了會(huì)員注冊(cè)和授權(quán)信息，并且以9.9元購(gòu)買(mǎi)了貝因美愛(ài)加奶粉大禮包，其中包含吳女士用了自己賬戶上的5元工商微信立減金。下單后商品長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，并于5.30訂單被私自取消退款，退回了4.9元，導(dǎo)致5元微信立減金失效損失。聯(lián)系客服要求處理，客服以同小區(qū)之前有寶媽購(gòu)買(mǎi)過(guò)此商品為由拒絕處理，但是活動(dòng)規(guī)則上寫(xiě)的是同一收貨地址參加活動(dòng)不得超過(guò)兩次及以上，從頭到尾都沒(méi)說(shuō)一個(gè)小區(qū)不得有2個(gè)以上參加活動(dòng)。吳女士認(rèn)為以此為由拒絕發(fā)貨，就是虛假活動(dòng)，套取用戶個(gè)人信息。
4、涉嫌售假
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸成為售假的主要渠道，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)核驗(yàn)并定期審查通過(guò)其平臺(tái)銷(xiāo)售商品者或提供服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)其平臺(tái)上的商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，對(duì)于已經(jīng)查證屬實(shí)的利用平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的應(yīng)及時(shí)采取斷開(kāi)鏈接、強(qiáng)制下架、公開(kāi)曝光等措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
5月12日，貴州省向先生向電訴寶反映，5月1日自己從寶貝格子網(wǎng)購(gòu)藍(lán)河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延發(fā)貨，經(jīng)過(guò)3次溝通后才于5月9日下午發(fā)貨，12日下午收到貨后，發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品； 證據(jù)如下：1、所有奶粉溯源碼標(biāo)貼被人為刮花，且標(biāo)貼內(nèi)容與正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉標(biāo)貼有blue river商標(biāo)，并有物流追溯碼信息，假貨奶粉以上信息均沒(méi)有，且只有被全部掛花的防偽碼；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，立即與商家聯(lián)系，要求退貨退款并賠償合理?yè)p失，但商家退貨費(fèi)用自理，且沒(méi)有合理賠償，于是提起投訴，望相關(guān)部門(mén)打擊售假行為并維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
5、退款難
網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越普及的現(xiàn)今，退款卻成了最突出的問(wèn)題。網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)一定要盡可能了解消費(fèi)規(guī)則，保留消費(fèi)憑證，對(duì)一些商家的承諾截圖，遇到問(wèn)題可尋求平臺(tái)的幫助不要被商家引導(dǎo)而進(jìn)行私下交易，以免發(fā)生問(wèn)題，影響維權(quán)。
2月11日，河南省倪先生向電訴寶反映，淘寶母嬰旗艦店，發(fā)貨但收不到，快遞公司無(wú)法派送，退回商品不退款，客服服務(wù)差，答非所問(wèn)，敷衍了事，年前1月27號(hào)下單，到2月10還未退款也未收到產(chǎn)品。
二、警惕網(wǎng)購(gòu)陷阱 增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也逐年增加。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)務(wù)必對(duì)所有信息進(jìn)行核實(shí)，針對(duì)花樣繁多、層出不窮的網(wǎng)購(gòu)陷阱，必須細(xì)心甄別。
一、多方面了解要選購(gòu)的商品或服務(wù)信息及品質(zhì)，購(gòu)物時(shí)要知曉促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則，不要落入套路營(yíng)銷(xiāo)，尤其是一些活動(dòng)規(guī)則不清楚、暗設(shè)門(mén)檻的領(lǐng)現(xiàn)金等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，要謹(jǐn)慎參與。
二、不要受“價(jià)格低廉”“秒殺”“數(shù)量有限”等營(yíng)銷(xiāo)手段的影響，可先將想購(gòu)買(mǎi)的商品放入購(gòu)物車(chē)，再結(jié)合自己的消費(fèi)需求，選擇所需消費(fèi)品，或列好購(gòu)物清單，明確購(gòu)物目標(biāo)，做到按需購(gòu)買(mǎi)，不盲目消費(fèi)。
三、選擇好商家，查看商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，看是否在其首頁(yè)顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息，挑選信譽(yù)度高、管理規(guī)范、交易規(guī)則完善、誠(chéng)信度高的店鋪進(jìn)行購(gòu)物。
四、要注意辨別商家交易量及好評(píng)等信息，有些商家好評(píng)往往是商家通過(guò)發(fā)紅包、返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者作出的不準(zhǔn)確評(píng)論，消費(fèi)者在查看時(shí)要做好甄別，正確判斷。
五、增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，如發(fā)生糾紛及時(shí)保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號(hào)、對(duì)方真實(shí)名稱及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權(quán)。
莫岱青提醒，在為孩子購(gòu)買(mǎi)母嬰類(lèi)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意警惕產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，目前市場(chǎng)上母嬰產(chǎn)品種類(lèi)繁多、質(zhì)量參差不齊，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品，同時(shí)呼吁有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)母嬰類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒、偽劣產(chǎn)品的無(wú)良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場(chǎng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大家長(zhǎng)放心購(gòu)買(mǎi)。
三、母嬰電商前景幾何？
莫岱青表示，加上受益于全面放開(kāi)“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費(fèi)會(huì)迎來(lái)非常大的實(shí)質(zhì)性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費(fèi)主力擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量。隨著行業(yè)玩家不斷升級(jí)加碼，母嬰市場(chǎng)在一定程度上會(huì)更為聚焦，并迎來(lái)更激烈的較量。
“一方面，當(dāng)代母嬰人群消費(fèi)觀念、育兒理念、觸媒習(xí)慣上均有別于傳統(tǒng)一代，更樂(lè)于嘗鮮和分享。母嬰垂類(lèi)app是母嬰用戶全階段獲取知識(shí)的首要渠道。另一方面，在流量見(jiàn)頂和綜合電商激烈拼殺下，母嬰垂直電商的用戶正在被瓜分，近年來(lái)，阿里、京東、拼多多、唯品會(huì)等頭部平臺(tái)發(fā)力母嬰市場(chǎng)，對(duì)于母嬰電商如蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)等來(lái)說(shuō)是強(qiáng)大的沖擊，眾多玩家分羹母嬰市場(chǎng)也削弱了蜜芽等的優(yōu)勢(shì)。而且過(guò)去幾年，荷花親子關(guān)閉、紅孩子賣(mài)身、母嬰之家跑路、貝貝網(wǎng)下架，再到蜜芽將關(guān)閉APP，可見(jiàn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，洗牌加劇。因此對(duì)于母嬰電商來(lái)說(shuō)任重道遠(yuǎn)?！蹦非嘌a(bǔ)充道。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，母嬰電商也是垂直電商的一個(gè)品類(lèi)，目前來(lái)看全球都很少有成功的標(biāo)的，這是因?yàn)榇怪彪娚痰墨@客成本和經(jīng)營(yíng)效率過(guò)低導(dǎo)致，沒(méi)辦法與綜合電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。而在宏觀層面，出生率下降也讓母嬰電商的發(fā)展壓力越來(lái)越大，成本加大。唯一的出路可以成為供應(yīng)鏈公司，入駐綜合電商平臺(tái)和內(nèi)容電商平臺(tái)進(jìn)行發(fā)展，放棄獨(dú)立電商平臺(tái)的模式。
網(wǎng)經(jīng)社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務(wù)為主的電商平臺(tái)、品牌商、服務(wù)商等。主要包括綜合類(lèi)、垂直類(lèi)、社區(qū)類(lèi)等類(lèi)型。母嬰電商的主流平臺(tái)包括：1）綜合類(lèi)：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會(huì)母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰等；2）垂直類(lèi)：大V店、美囤媽媽、蜜芽、好孩子、母嬰之家、寶貝格子、邁可麗兒、孩子王、愛(ài)嬰室、麥樂(lè)購(gòu)等；3）社區(qū)類(lèi)：寶寶樹(shù)、母嬰說(shuō)、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶、寶寶知道、美柚、小小包麻麻、育兒網(wǎng)、因淘優(yōu)品、寶貝碼頭； 4）網(wǎng)絡(luò)品牌：戴可思、紅色小象、Babycare 、MAKUKU麥酷酷、全棉時(shí)代。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)。）
